Захист прав абонентів у сфері телекомунікацій: ключові виклики

Спам, шахрайство, незрозумілі списання коштів, низька якість послуг. Періодично соцмережами ширяться випадки незадоволення роботою гравців телеком-ринку — мобільних операторів та інтернет-провайдерів. SPEKA вирішила розібратися, які найпоширеніші проблеми українських абонентів та як їх вирішити.

Експертний коментар ми запросили у Надії Костриби, Legal Regulatory Specialist ІТ та Телеком-сектору Офісу ефективного регулювання BRDO. Ця організація провела дослідження «Захист прав абонентів в Україні: топ-10 проблем», проаналізувала десять ключових проблем абонентів в Україні та запропонувала шляхи їхнього розвʼязання.

Основні виклики у захисті прав споживачів телеком-послуг

Виклики щодо захисту прав споживачів електронних комунікаційних послуг можна умовно розділити на три групи. 

Пов’язані з доступністю послуг. У деяких віддалених населених пунктах покриття відсутнє, через те що розгортання мереж там економічно невигідне. Також є значні руйнування мереж, зокрема, у прифронтових регіонах, внаслідок повномасштабної війни. Ризики для безперервної доступності послуг створюють відключення електроенергії через атаки ворога на енергетичну інфраструктуру. Низька якість послуги на деяких територіях, де постачальник декларує наявність покриття, може унеможливити її використання. Це критичні виклики, оскільки перешкоджають доступу до інформації, комунікацій, цифрових адміністративних послуг та екстрених служб, що особливо важливо в умовах війни.

Пов’язані з користуванням послуг, як-от спам, сім-свопінг (викрадення шахраями абонентського номера через процедури заміни сім-карти); маркетингові практики, що ускладнюють контроль абонентами рівня своїх витрат і призводять до їх завищення; списання коштів за не замовлені контент-послуги; обмежений вибір постачальників фіксованого доступу до інтернету у багатоквартирних будинках через їх ускладнений доступ до внутрішньобудинкової інфраструктури. 

Пов’язані з ефективністю механізмів захисту прав споживачів: незахищеність абонентів мобільного зв’язку, які отримують послуги знеособлено, а це понад 80% абонентів; низька ефективність адміністративних механізмів розгляду скарг споживачів та складність і значні витрати судових процесів.

Щодо першого виклику, пов’язаного з покриттям, то сьогодні воно розширюється здебільшого коштом інвестицій бізнесу. При цьому важливе завдання держави, як зазначає Надія Костриба, — забезпечити більш простий і дешевий доступ до землі та інфраструктури для розгортання мереж. 

Частково це врегульовує Закон «Про доступ до об’єктів будівництва, транспорту, електроенергетики з метою розвитку електронних комунікаційних мереж». При цьому є певні проблеми з його виконанням, відсутність санкцій за порушення та повноважень галузевого регулятора (НКЕК) з врегулювання спорів щодо доступу до такої інфраструктури. 

Для збільшення покриття потрібно також імплементувати у повному обсязі інструменти стимулювання розгортання високошвидкісних мереж, передбачені європейським Актом про гігабітну інфраструктуру. Розширенню покриття також сприятиме впровадження передбачених Законом «Про електронні комунікації» інструментів шерингу радіочастот та спільного використання інфраструктури електронних комунікацій.

Також може застосовуватись фінансова підтримка держави, як у проєкті Мінцифри «Інтернет-субвенція», завдяки якому приблизно 3 тис. сіл отримали широкосмуговий доступ до інтернету. 

Також є грантові проєкти. Так, у 2024 році 68 інтернет-провайдерів (ТОВ «Струмінь», ФОП Святченко у Святогірській громаді, ТОВ «Данет», ТОВ «БРЕІН СТРІМ» та ін.) отримали фінансування на розвиток мереж та послуг на деокупованих територіях у межах проєкту ReACT4UA, яка фінансується урядом Німеччини та реалізується німецькою федеральною компанією GIZ за участі Мінцифри та BRDO.Закон «Про електронні комунікації» передбачає проведення географічних оглядів мереж для виявлення непокритих територій та моніторингу цінової доступності послуг. Ці послуги охоплюють широкосмуговий доступ до інтернету та голосовий зв’язок у фіксованому місці, які закон визначає як універсальні. Держава зобов’язана забезпечити їхню географічну та цінову доступність, включаючи, за потреби, адресну допомогу споживачам і зобов’язання постачальників розгортати мережі на нерентабельних територіях із частковою компенсацією витрат. Наразі Мінцифри, спільно з BRDO, розробляє підзаконні акти для реалізації цих механізмів.

— Які ініціативи запроваджені для підвищення якості інтернет-покриття у сільських регіонах? Як вдарить перехід провайдерів на ТОВ на цей ринок та покриття?

— Кількість ліній фіксованого інтернету за минулий рік зросла, особливо у сільській місцевості — на 25%. Зросло до майже 40% підключень за технологією xPON, яка забезпечує вищу енергонезалежність і швидкість доступу до 1Гбіт/с. Це зростання стало можливим завдяки інтернет-провайдерам, більшість із яких є суб’єктами малого підприємництва.

Серед ініціатив держави слід відзначити вже згаданий проєкт «Інтернет-субвенція», який реалізовувався у 2021 році, а також запровадження вимог до резервних джерел електроживлення для засобів електронних комунікацій в умовах відключень електроенергії.

На початок цього року приблизно 2672 провайдери послуг доступу до інтернету (понад 65%) перебували на спрощеній системі оподаткування, маючи приблизно 3 млн абонентів. У понад 2300 сільських населених пунктах єдині постачальники таких послуг — це провайдери на спрощеній системі. За даними НКЕК, протягом серпня-жовтня 2024 року вже 487 інтернет-провайдерів подали заяви про припинення діяльності через скасування спрощеної системи оподаткування, обліку та звітності. Такі дії Державної податкової служби суперечать Податковому кодексу, базовим конституційним принципам щодо верховенства права, а також цілям державної політики щодо доступності універсальної послуги широкосмугового доступу.

Інтернет-провайдери, які є суб’єктами мікропідприємництва, змушені будуть нести додаткові адміністративні витрати на організацію податкового обліку та найм бухгалтерів, замість того щоб спрямовувати ці кошти на розгортання мереж і забезпечення їхньої стійкості. Це створює ризики для абонентів у сільській місцевості, пов’язані зі зростанням вартості та погіршенням якості послуг, а в деяких випадках навіть з втратою доступності мереж.

Для розв’язання цієї проблеми BRDO спільно з асоціаціями Інтернет-провайдерів, Мінцифри напрацювали низку законодавчих ініціатив. Хоча проблема обумовлена саме неналежним виконанням ДПС чинних законів. Зокрема, експерти BRDO розробили та передали до парламентського комітету з питань цифрової трансформації зміни до Закону «Про електроні комунікації». Вони спрямовані на унеможливлення трактування ДПС доступу до інтернету як послуги з техобслуговування та експлуатації мереж (що використовується як підстава для заборони спрощеної системи).

— Чи є прогрес у боротьбі зі спамом та порушенням приватності даних користувачів?

— Спам та небажані дзвінки є проблемою, що витрачає час та увагу абонентів. Часто вони здійснюються не лише без згоди споживача, а й без можливості відмовитись від їх отримання. Закон «Про електронні комунікації» містить визначення спаму та заборону його поширення. Однак у Кодексі України про адміністративні правопорушення та інших законах відсутня відповідальність за спам. Також не імплементований Європейський регламент захисту персональних даних, який посилює вимоги до безпеки таких даних. 

Ухвалення нової редакції правил має покращити ситуацію. Вона значною мірою імплементує Директиву ЄС про приватність електронних комунікацій, зокрема, щодо заборони небажаних електронних комунікацій для маркетингових цілей та права абонентів відмовитися від зберігання cookie-файлів на термінальному обладнанні. Також передбачена можливість скорочення чи припинення надання послуг у разі встановлення факту розсилання спаму чи здійснення зловмисних викликів.